購票網(wǎng)站革新 當(dāng)以用戶體驗(yàn)為先

　　“排隊(duì)系統(tǒng)”能帶來秩序和穩(wěn)定性，卻無法提高12306網(wǎng)站的承載力。而后者，恰是改善購票環(huán)境的治本之策　

　　按照預(yù)售規(guī)定，19日起可以預(yù)定黃金周首日（30日）的車票，然而許多購票者發(fā)現(xiàn)，升級后的12306網(wǎng)站竟多出了一套“排隊(duì)系統(tǒng)”：許多用戶在完成購票流程提交訂單后，系統(tǒng)會發(fā)出“30分鐘排隊(duì)處理”的提示，且“排隊(duì)時(shí)間結(jié)束后不一定能買到票”。對此，許多網(wǎng)友流露不滿。記者體驗(yàn)也發(fā)現(xiàn)，“排100分鐘竟等來一張無座票”。有關(guān)單位回應(yīng)稱，排隊(duì)系統(tǒng)目的是為了減輕網(wǎng)站的瞬時(shí)壓力，只在用戶訂購部分熱門線路時(shí)才會被激活。（9月19日《新聞晚報(bào)》）　

　　中秋、國慶將至，與黃金周相伴相隨的，向來是大規(guī)模的人流遷徙。歸家、出游，國人的太多出行需求，被壓縮在為數(shù)不多的、似長實(shí)短的時(shí)間內(nèi)，也就難怪各種“一票難求”了。特別對乘火車而言，“購票難”之弊素來為人詬病。但客觀說來，從傳統(tǒng)的排隊(duì)購票，到電話訂票，直至最近試水“網(wǎng)購”，鐵路部門一直在朝著好的方向變革。故而，新設(shè)置的“排隊(duì)系統(tǒng)”即便尚待改進(jìn)，本質(zhì)上也還是對上述努力的承襲。　

　　按照預(yù)想，12306網(wǎng)站加設(shè)“排隊(duì)訂票”環(huán)節(jié)，無疑是合乎邏輯的。倘若按序排隊(duì)，訪問者呈現(xiàn)線性、有序的狀態(tài)。之后，“有進(jìn)有出”而非一哄而上，當(dāng)然能“減輕網(wǎng)站瞬時(shí)壓力”。只是，初衷雖好，卻無奈網(wǎng)友吐槽。短短一天，購票者的反饋意見，就如潮水般涌現(xiàn)。民輿憤懣所指，大致集中兩個(gè)方面：其一，“倒計(jì)時(shí)”程序耍賴，眼看即將清零卻又額外加時(shí)；其二，訂票成功與否難以判斷，苦苦等待卻可能“啥都不剩”或“訂非所需”。　

　　用戶使用體驗(yàn)不佳，12306網(wǎng)站的“排隊(duì)系統(tǒng)”，線上線下都面臨著極大質(zhì)疑。如果說，從前的系統(tǒng)架構(gòu)里，網(wǎng)友們還能各顯神通，以不斷刷屏、重復(fù)提交等“能動(dòng)”行為，形式上主宰著一己命運(yùn)；那么，增加“排隊(duì)環(huán)節(jié)”后，網(wǎng)購者就只能訴諸“人品”、聽天由命了。或許，這也是排隊(duì)系統(tǒng)，遭遇“反彈”的深層原因之一：人們不愿意交出“主動(dòng)權(quán)”，不愿意在苦等、傻等中，聽由運(yùn)氣、概率等不可抗力的生硬裁斷。　

　　相比于盯著小小“倒計(jì)時(shí)器”，網(wǎng)友更信任鼠標(biāo)和鍵盤的力量，更認(rèn)可舊有網(wǎng)購規(guī)則內(nèi)，那種比拼耐心、速度和容忍力的“搶票游戲”。現(xiàn)如今，秩序井然的“12306”反倒令人不適應(yīng)，實(shí)際上還由于，它以增加購買者“不確定性”為代價(jià)，事實(shí)上剝奪了后者僅剩不多的“為自己努力”機(jī)會。其實(shí)，在能買到票的前提下，“12306”擁堵或流暢，都是網(wǎng)友的次要考量——所謂“排隊(duì)系統(tǒng)”，即便能緩解網(wǎng)站的壓力，于購票者來說也少有裨益。　

　　多數(shù)時(shí)候，改良購票網(wǎng)站，與優(yōu)化購買者體驗(yàn)，是對等的事情。但事無絕對，一旦網(wǎng)站方，單純從降低“管理難度”角度出發(fā)，來主導(dǎo)種種技術(shù)端的改變，“脫離用戶切實(shí)需要”的情況就難免發(fā)生。那莫名多出的“排隊(duì)系統(tǒng)”，根本敗筆還在于，忽視了購票者的所思所想。而具體到操作層面，不經(jīng)歷成熟的內(nèi)測、公測，直接在“購票高峰期”登臺亮相，顯然也是有待商榷的。　

　　12306網(wǎng)站添加排隊(duì)系統(tǒng)，固然是積極的舉動(dòng)，卻摻雜了一抹“利己主義”色彩。而原本，理性商業(yè)倫理的要求是，“將用戶需求，作為終極的營運(yùn)指南”。必須承認(rèn)，“排隊(duì)系統(tǒng)”能帶來秩序和穩(wěn)定性，卻無法提高12306網(wǎng)站的承載力。而后者，恰是改善購票環(huán)境的治本之策。（然玉）